Medindo o performance do serviço ao cliente – CRM metricas

As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO defraudar a empresa ou desarmado. Por que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não o que o visitante está vendo pode ser refletido no Atendimento ao Cliente salas de dados virtuais dado pelo pessoal da linha de frente aos clientes da empresa.

Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de compra de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus de que são pagos em opções de ações. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que este salário parece infinitesimal em comparação. Quando o estoque sobe, este executivo este vende. Então, tais como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja primeiramente baseada em incentivos geralmente infundirá tal filosofia em toda a estrutura corporativa. Algumas empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda por ações pelos funcionários. Considere blogar. Claro que, então, a motivação se torna inflacionar este estoque este máximo permitido, até precisamente temporariamente, sair, depois vender o estoque. O executivo foi então motivado para, supra de tudo, ver os preços das ações subirem, mesmo que isso signifique alienar clientes ou exatamente quebrar a empresa.

Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar ainda mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus dos funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo do chamadas de forma rápida e eficiente. Permanecequeda tudo bem até surgir uma enorme questão que demora muito mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficaz está fazendo todo o possível para agitar este chamador fora da linha.

Este novo KPI reflete mais precisamente se o Cliente realmente sente ou não de que recebeu 1 nível de serviço de que atende às suas urgências. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, o pessoal está mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. Existe algo mais com o qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são feitas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de séquito é fabricada por 1 supervisor ou outro representante. É por isso que algumas empresas introduziram mecanismos mais confiáveis de medir o performance do serviço ao cliente. Esses modelos se aparentam com isto: quando as perguntas destes clientes foram respondidas, uma série de perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Enquanto este KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível do satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. As as suas perguntas foram respondidas de maneira adequada e profissional?? Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas? A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se o principal KPI de atendimento ao cliente.